规范机票退改签！京津冀三地消协组织敦促10家航司、5家平台限期整改

　　为规范航空售票服务秩序，切实维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》赋予的职责，11月6日，京津冀三地消协组织召开机票退改签调查结果通报会，中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及携 程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛等5家线上售票平台参会，京津冀三地消协组织敦促相关企业全面自查，于12月10日前反馈整改情况。

　　据了解，京津冀三地消协组织于今年9月启动机票退改签专项调查，通过线上问卷、体验式调查与案例征集相结合的方式，对退改签环节进行深入梳理，针对调查发现的问题，敦促相关企业就退改签规则公示不明显、收费行为不规范、维权保障不充分等方面进行整改。

　　三大问题影响退改签消费体验

　　规则公示不明显

　　37.7%的受访者表示需多次点击跳转才能找到退改签规则，58%的受访者仅听说过阶梯费率，对其具体规则和扣费标准并不了解。

　　收费行为不规范

　　体验式调查发现，部分平台实际扣费与公示标准不一致;因航空公司原因导致航班时间调整的，航空公司仍按旅客个人原因扣费;同一航空公司不同平台票价相近但退票费用差异明显;航班取消后，部分平台捆绑销售的附加费用未退还。

　　维权保障不充分

　　调查显示，在维权的受访者中，73.7%的受访者仅能获得部分补偿，10.3%的受访者维权诉求被直接拒绝或得不到反馈。

　　另外，调查发现，部分平台页面信息展示设置差异化，优惠价格以红色大号字体显示，费用明细、相关规则等以黑色小号字体显示，往往出现“看时便宜，购时价高”。

　　三个方面督促企业限期整改

　　针对上述问题，京津冀三地消协组织提出三个整改方向。

　　01 优化规则制定和公示

　　各企业应在官方APP、官网、预订页面、结算页面等显著位置展示退改签规则，明确列明退改条件、扣费比例、时间节点等关键信息，不得以折叠菜单、弱化字体等方式降低规则可见性;线上售票平台不得以差异化字体、颜色对比度等方式诱导消费者忽略费用明细和限制条款，确保展示票价与实际结算金额一致。同时，不应默认勾选捆绑消费其他项目。

　　02 规范收费标准和行为

　　要制定机票退改签收费“阶梯费率”，根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定“特价机票一律不得退改签”，退票费不得高于机票的实际销售价格;对远期退票、短时退票、短时误购等场景，提倡放宽免费退改条件，对短时误购设置合理纠错期限;因航空公司原因导致航班时间调整的，不得按旅客个人原因扣费，旅客非自愿变更机票的，不得收取变更费。

　　线上售票平台收费应与航空公司规则保持一致，不加收额外费用;严格按公示扣费，附加服务随票同步退还。

　　同时，航空公司须向售票代理人准确提供退改签规则，售票代理人不得擅自更改承运人服务规定，须加强对代理商的监督管理，对擅自更改退改签标准、违规加收费用的代理商，依规则予以处理，确保各渠道扣费明细可查、标准统一。

　　03 提升维权效率和效能

　　各航空公司和线上售票平台应建立退改签投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈时限，确保旅客投诉及时受理、按时反馈，确保消费者能够便捷联系人工客服，不得设置技术障碍阻碍消费者与人工客服沟通。主动公示投诉入口和联系方式，简化投诉流程，对消费者遇到的规则不透明、扣费不合理、捆绑费用不退等问题，建立快速核查和处置机制，切实降低维权成本，提升消费者满意度。

　　各参会企业表示，将认真对照问题开展自查自纠，严格落实整改要求，及时反馈整改进展。下一步，京津冀三地消协组织将持续跟踪监督整改落实情况，对整改不到位或拒不整改的企业，将依据相关法律法规采取进一步措施，切实维护消费者合法权益。

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